食品会社のクレーム処理対応のコツ現品主義

クレームは出そうと思って出すものではなく、がんばって物作りをしていてもなかなかゼロにはなりません。そして時にはお申し出くださったお客様宅を訪問し、お申し出品を預かり、後日再度ご報告に上がることもあります。

現品主義

お申し出をいただくと現品を確認しなければなりません。現品を確認せずにその場で「こういう原因だと思います。すみません。」と憶測で対応し、私も失敗を重ねててきました。

現品を確認するためには宅配便を利用するのが便利です。会社で契約している業者にお客様宅まで引き取りに行ってもらい、着払いで送ってもらいます。遠隔地であれば現品確認までの時間が節約できます。

近場であったり、体調不良や硬質異物など重大なお申し出の場合は直接お客様宅へ出向くこともあります。スーツを着て、クーラーバックを携えて向かいます。ちょっと気になるときは2人で向かい、ICレコーダーをセットしてから玄関のチャイムを押します。

状況を聞き取り、現品をお預かりします。現品を確認するのですが、たとえ確度の高い推測であってもその場での回答は差し控えた方が吉です。「会社に持ち替えって詳しく調べ、後日ご報告に上がります。」程度にとどめた方が安全です。

宅配便やご訪問でお預かりした現品を調べたらご報告です。電話にて原因と今後の対策をお伝えし、文書とお詫びの品を送ります。時にはお詫びとご報告にうかがうこともあります。

現品をお預かりするときは玄関先で終わることがほとんどです。しかしお詫びの訪問の場合は、お家に上がってじっくり説明となるパターンがあります。お持ちした文書の写真を見せながらご説明し、改めて2人でお詫び申し上げ下がります。

玄関に向かい、靴を履くときになってもう一人のかかとがなかなか靴に入らない。かといってお詫びに訪れたお客様宅で靴べらを借りるのもはばかられる。

もたもたしているとまたお客様から話が始まってしまいました。さきほどの説明じゃ納得されていなかったんでしょうね。一緒に行った人がぴったりの靴を履いていたことで、再度説明の機会をいただけた出来事でした。

それ以降お客様宅を訪問する際、私は一つ大きいサイズの靴を履くようになりました。